Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии

Я: Нет? Подождите, что?

Джим: Нет, всё совсем не хорошо, и я думаю, что я уволюсь. Сегодня.

Я: Сегодня? Подождите… Извините… Что?

Джим: Послушайте, у меня степень магистра, и я не хочу заниматься исключительно административной работой. Я думал, что мне поручат больше дел, связанных с маркетингом. Как мы с вами и обсуждали изначально на собеседовании. И мы почти совсем не поговорили о том, в чем, собственно, заключается ваша работа и какова более общая картина вашего бизнеса.

Оказалось, что, пока я с головой ушла в работу, считая достаточным одного телефонного звонка в неделю, Джим сидел у себя в Далласе, варился в собственном соку, не понимая, справляется он с работой или нет, и – что еще более важно для молодого профессионала – не понимая наверняка, почему он выполняет именно эту работу. Его «хорошо» вовсе не означало «я сделаю это с удовольствием». Скорее оно означало примерно следующее: «Я, конечно, сделаю это, но я бы очень хотел поговорить о том, чему еще я могу здесь научиться». Мои «спс», которые я посылала с намерением сказать «я действительно очень ценю вашу усердную работу», он интерпретировал как признак пренебрежительного отношения. Я думала, что я прямо выражаю свои мысли, но у Джима было ощущение, что его не ценят и не уважают.

Можно ли объяснить это тем, что я в то время была не очень опытным руководителем? Да, конечно. Если бы мы с Джимом находились в одном офисе, разве вела бы я себя с ним так же? Да ни за что! Оглядываясь назад, я понимаю, что неуважение к себе Джим мог увидеть и во многих других моих действиях. Я всегда минут на 8–10 опаздывала на наш еженедельный созвон: отнимала его личное время да еще и раздражала его каждым своим новым сообщением типа «Извините, я уже бегу». Иногда я резко обрывала наш с ним телефонный разговор, потому что мне звонили по другой линии. Я даже ни разу не потрудилась объяснить, почему мне так нужно переключиться на другой звонок прямо сейчас. К тому времени, когда я возвращалась к разговору с Джимом, мы оба уже успевали потерять ход мыслей, и приходилось тратить массу времени на то, чтобы вернуться в русло нашего обсуждения. Но и это не всё. Больше всего мне стыдно за то, что я отправляла Джиму незаконченные электронные письма, где я отвечала только на некоторые его вопросы, потому что у меня якобы были более важные задачи.

Нужно признать, что у Джима были все основания для возмущения. Более того, он дал мне шанс исправиться. Тот наш последний разговор, каким бы неловким он ни был, был полезен, потому что напомнил мне, как важно демонстрировать уважение к собеседнику – сознательно и очевидным образом проявлять уважение к каждому человеку, с которым мы имеем дело в своей профессиональной и личной жизни.

Больше половины работников заявляют, что они не получают от начальства того уважения, которого заслуживают[39]. Складывается впечатление, будто большая часть руководителей – неблагодарные люди! Но может быть, есть и другое объяснение? Что если эти руководители просто выражают свое уважение таким способом, который сотрудники не улавливают? Поскольку знаки уважения сегодня изменились, необходимо учиться проявлять его так, чтобы у наших коллег не было сомнений в том, что их ценят.

Традиционно уважение к собеседнику наглядно проявлялось при личном контакте. Неотъемлемой частью любого межличностного взаимодействия всегда были положительные сигналы, которые наш мозг, пройдя сотни тысяч лет эволюционного развития, научился считывать незаметно для нас самих. Но в наше время, как я уже неоднократно отмечала в этой книге, в межличностном взаимодействии нам слишком часто не хватает визуальных сигналов, помогающих транслировать и интерпретировать смысл.

Если в общении нас разделяет экран, как нам сделать невидимое видимым?

Поговорив с Джимом, я поняла, что совершила одну из тех ошибок, которые в наши дни особенно часто становятся губительными для отношений: я полагала, что, если Джим молчит, значит, всё в порядке (как говорится в пословице, «отсутствие новостей – уже хорошая новость», хотя, конечно, бизнесом управлять так в любом случае нельзя). Почти 60 % командной работы сегодня осуществляется по цифровым каналам в письменном виде, и, если мы хотим оценить степень взаимного уважения, мы уже не можем полагаться только на свои ощущения[40]. Во взаимодействии с Джимом я пренебрегала личным общением, и это привело к тому, что я упустила много важной информации. Мне пришлось от единственного разговора за весь проект перейти к регулярному личному общению, от невысказанной высокой оценки работы к явно выраженной признательности.

После этого нашего разговора с Джимом я старалась всегда заканчивать предыдущие встречи вовремя, чтобы не опаздывать. Мы договорились каждую неделю встречаться по видеосвязи, чтобы проанализировать проделанную работу и убедиться, что он чувствует свою значимость и мою поддержку. Формат видеосвязи дал мне возможность по невербальным сигналам замечать дискомфорт моего собеседника и считывать дополнительную информацию, когда он не находил слов для выражения своих мыслей или когда ему нужно было больше времени на обдумывание. Когда мы от перебрасывания электронными письмами перешли к такому «человеческому» общению, наши проблемы с коммуникацией быстро разрешились. У нас даже появилась возможность обсудить, чему Джим хотел бы научиться как профессионал. Мы разработали новый проект, который он в дальнейшем воплотил в жизнь, параллельно выполняя множество других обязанностей по работе.

В целом, я научилась лучше (гораздо лучше) обсуждать с Джимом промежуточные результаты работы, комментировать его достижения и хвалить его за усердный труд. И что в итоге? В итоге мы с ним работаем вместе уже долгие годы. Урок, который я тогда усвоила, до сих пор помогает мне в моей деятельности.

Сейчас я активно использую такие цифровые инструменты общения, как видеозвонок. Один или два раза в неделю я устраиваю «выход на связь» с каждым из членов своей команды, чтобы продемонстрировать уважение к ним. Для каждого я стараюсь выбрать способ связи, который больше подходит ему по стилю (например, стажеры из колледжа предпочитают общаться через корпоративный мессенджер Slack и обожают открытки от Amazon по электронной почте, которые я им высылаю по окончании стажировки, а ребятам из руководства компании больше нравится переписка по электронной почте и сообщения, адресованные каждому лично). Я стараюсь выражать поддержку или благодарность настолько часто, насколько это возможно, всегда отвечаю на сообщения, а на встрече с коллективом не позволяю ни себе, ни другим отвлекаться на телефон.

Для того, чтобы демонстрировать уважение, недостаточно исходить из предположения, что у собеседника «все в порядке».

Нужно постоянно и наглядным образом демонстрировать, что вы понимаете его потребности и цените его вклад.

Как показывает мой пример с Джимом, уважение в отношениях позволяет бросить вызов сложной ситуации, а не человеку. Оно помогает создать среду, где члены команды чувствуют, что их ценят, и поэтому могут позволить себе участвовать в оживленных, иногда даже горячих дискуссиях. Уважение способствует развитию инноваций и стимулирует креативность, позволяя руководителям задействовать огромный потенциал объединения различных подходов и точек зрения. А вот неуважение (будь то намеренное или нет) – это молчаливый убийца сотрудничества, инициативы и удовольствия от работы.

Почему ты меня не уважаешь?

В самый разгар моей работы над этой книгой мне позвонили из одной компании, с которой я уже работала раньше. Начальнику отдела кадров компании требовалась моя помощь, и как можно скорее. У руководителя одного из важнейших проектов компании были проблемы с поддержанием работоспособности команд. Это был какой-то стартап, и людям приходилось работать сверхурочно, рассчитывая на достойную отдачу в будущем. Но при этом команды не сотрудничали между собой, общение зашло в тупик. Все в коллективе это чувствовали, что, несомненно, сказывалось на моральном духе, а также на скорости выхода продукта на рынок и сроках выполнения заказов для клиентов. Меня спрашивали, смогу ли я помочь.

«Конечно!» – сказала я, добавив, что, даже несмотря на то, что я сейчас в творческом отпуске (работаю над книгой), я буду счастлива поговорить с руководителем и разработать план действий. У нас с этим руководителем состоялась долгая и продуктивная беседа, в ходе которой мы пришли к некоторым вариантам решения проблемы. К концу разговора казалось, что ему не терпится перейти к делу. Он попросил меня прислать ему проект в течение недели и быть готовой начать совместную работу в течение трех недель. «Несомненно!» – ответила ему я. Я не спала несколько ночей напролет, но отправила ему проект точно в срок.