Однажды я работал в компании, в которой рабочий настрой и продуктивность сильно упали из-за очень опасного конфликта. В одном и том же отделе две группировки боролись за то, каким программным обеспечением пользоваться. По обе стороны баррикад кипели эмоции. Одна группировка разработала программное обеспечение, которое использовалось в данный момент, и хотела, чтобы его продолжали использовать. Другая же придавала огромное значение разработке нового программного обеспечения.
Для начала я спросил каждую из сторон, какие их потребности будут лучше всего удовлетворены тем программным обеспечением, которое они поддерживают. В ответ они предложили интеллектуальный анализ, который другая сторона восприняла как критику. Участник одной из «партий», которая боролась за новое программное обеспечение, сказал: «Мы можем и дальше сохранять излишний консерватизм, но боюсь, что в будущем все мы останемся без работы.
Прогресс означает некоторый риск и готовность показать, что мы вышли за старые рамки». Участник оппозиционной группы возразил: «Я думаю, что, если второпях хвататься за каждую новинку, это не лучшим образом послужит нашим интересам». Они признали, что этот анализ повторялся много раз месяцами и ничего не давал, а лишь усиливал напряжение.
Когда мы не знаем, каким образом ясно и прямо выразить свои потребности, мы можем только анализировать других, а для них это звучит как критика, и конфликт всегда на подходе — вербальный, психологический или физический.
Чувствовать потребности других вне зависимости от слов
Чтобы решать конфликты при помощи ННО, мы должны научиться слышать, как люди заявляют о своих потребностях, вне зависимости от способа выражения. Если мы действительно хотим быть полезны другим, в первую очередь нужно освоить перевод каждого заявления на язык потребностей. Заявление может приобретать форму молчания, отрицания, суждения, замечания, жеста или — в лучшем случае — просьбы. Мы совершенствуем свои способности слышать потребность в каждом заявлении, даже если сначала приходится действовать методом догадок.
Например, если посреди разговора я прошу человека повторить его последнюю реплику и он говорит, что это идиотизм, я слышу в этом суждении потребность. Дальше я стараюсь догадаться, что это за потребность. Возможно, это потребность быть понятым, которая не была удовлетворена моим вопросом.
Или если я попросил своего партнера поговорить о напряженности в наших отношениях, а она отвечает «Я не хочу это обсуждать», я могу почувствовать, что она испытывает потребность в защите от того, что, по ее мнению, может произойти, если мы начнем обсуждать свои отношения. В этом и заключается наша работа: учиться опознавать потребность в утверждении, где нет явного выражения потребности. Для этого нужна практика и некоторые догадки. Как только мы почувствовали потребности другого человека, мы можем переспросить его, а затем помочь выразить эти потребности словами. Если мы способны по-настоящему услышать потребности других, появляется связь нового уровня — недостающее звено, которое делает возможным успешное решение конфликта.
На семинарах для семейных пар я часто стараюсь, чтобы пары с наиболее давними нерешенными конфликтами воплотили мой прогноз о том, что, как только обе стороны становятся способны сформулировать потребности друг друга, требуется максимум двадцать минут, чтобы найти решение конфликта. В одной паре тридцать девять лет тянулся конфликт из-за денег. За прошедшие после свадьбы полгода расходы жены дважды превысили банковский счет, после чего муж взял на себя контроль над финансами и запретил ей выписывать чеки. С тех пор они постоянно ссорились по этому поводу.
Жена поставила под сомнение мой прогноз, сказав, что, хотя у них прекрасный брак и они способны хорошо общаться между собой, решить их затяжной конфликт так быстро будет невозможно.
Я предложил ей для начала сказать мне, знает ли она потребности мужа в этом конфликте.
Она ответила:
— Он хочет, чтобы я вообще не тратила деньги.
— Какая чушь! — воскликнул в ответ ее супруг.
Утверждая, что ее муж хочет, чтобы она вообще не тратила деньги, жена описала то, что я называю стратегией. Даже если она правильно опознала его стратегию, она не приблизилась к потребности. Здесь мы снова видим ключевое различие. В моем понимании потребность не относится к определенным действиям, таким как тратить или не тратить деньги. Я сказал жене, что у всех общие потребности и, как только она поймет потребности мужа, конфликт будет исчерпан. Затем я снова попросил ее назвать потребности мужа, и она сказала: «Он в точности такой, как его отец». Она рассказала, как неохотно его отец тратил деньги. В этот момент она делала анализ. Я прервал ее и снова спросил: «В чем заключается его потребность?»
Стало ясно, что даже после тридцати девяти лет «хорошего общения» она понятия не имела о потребностях мужа.
Тогда я повернулся к мужу и сказал: «Поскольку у вашей жены нет контакта с вашими потребностями, может быть, вы ей скажете о них? Какие потребности вы удовлетворяете, когда не даете ей чековую книжку?»