В качестве посредника я делаю особый акцент на том, чтобы обе стороны были полностью и правильно поняты. Несмотря на это, как только я проявляю эмпатию по отношению к одной из сторон, другая часто обвиняет меня в предвзятости. В такие моменты нужно то, что я называю «неотложной эмпатической помощью». Высказывание может звучать так: «Вы раздражены и хотели бы убедиться, что ваши интересы будут учитываться?»
Проявив эмпатию, я напоминаю сторонам, что каждый будет услышан и что теперь очередь другой стороны. Затем полезно убедиться, что они согласны подождать. Для этого мы можем спросить, например: «Вам этого достаточно или вы хотели бы дополнительного подтверждения, что вас тоже вскоре выслушают?»
Возможно, нам понадобится повторить это несколько раз, чтобы поддерживать процесс переговоров.
Во время переговоров мы должны «следить за счетом», внимательно прислушиваясь к каждой реплике и обеспечивая для обеих сторон возможность выразить свои потребности, выслушать потребности другого человека и высказать просьбу. Мы также должны «следить за скачущим мячом»: замечать, когда одна из сторон закончила, чтобы вернуться к словам этой стороны после того, как была услышана другая.
Это бывает тяжело, особенно когда обстановка накаляется. В таких ситуациях часто бывает полезно использовать большой белый лист бумаги или презентационный блокнот, чтобы фиксировать суть каждого высказывания, содержащего чувство или потребность.
Эта форма наглядной фиксации также может вселить в каждую из сторон уверенность, что ее потребности тоже будут обсуждаться, потому что, если мы сначала попытаемся полностью описать потребности одной из сторон, другая будет отчаянно стремиться взять слово. Если потратить время и записать эти потребности так, чтобы всем присутствующим было видно, тогда той стороне, которая пока слушает, будет легче поверить, что к ее потребностям тоже обратятся. Таким образом, каждому будет легче полностью сосредоточиться на том, что говорится непосредственно в данный момент.
Еще одна важная особенность переговоров — это осознание настоящего момента. Кто в чем нуждается в данный момент? О чем сейчас просят стороны? Поддержание этой осознанности требует большой практики, а нас обычно не учат полноценно присутствовать в настоящем.
Когда мы продвигаемся в процессе переговоров, мы часто можем услышать бурные обсуждения того, что произошло в прошлом и каких изменений люди хотят в будущем. Однако решить конфликт можно только в настоящем времени, поэтому нам нужно сосредоточиться на настоящем.
Еще одна задача при переговорах заключается в том, чтобы разговор не буксовал. Это может произойти очень легко, ведь люди часто думают, что достаточно рассказать старую историю еще один раз — и другой наконец поймет их и выполнит их желание.
Чтобы переговоры продвигались, посредник должен задавать уместные вопросы и при необходимости поддерживать или даже ускорять темп. Однажды, когда у меня был назначен семинар в маленьком городке, организатор попросил помочь ему в личном споре о разделе семейного имущества. Я согласился, зная, что у меня всего три часа между семинарами.
Семейный конфликт развернулся вокруг мужчины, который владел большой фермой и собирался отойти от дел. Двое его сыновей затеяли настоящую войну о разделе собственности. Они восемь лет не говорили друг с другом, хотя жили на территории одной и той же фермы. Я встретился с братьями, их женами и сестрой. Все они были вовлечены в этот клубок юридических тонкостей и страдали уже восемь лет.
Чтобы запустить процесс — и не выбиться из собственного графика, — мне пришлось ускорить процесс переговоров. Не давая им тратить время на очередной пересказ старых историй, я попросил у одного из братьев разрешения сыграть его роль. Потом я собирался сыграть роль другого брата.
Играя свою роль, я шутливо сказал, что хочу уточнить у «режиссера», хорошо ли справляюсь. Обернувшись через плечо на брата, чью роль я играл, я увидел реакцию, к которой не был готов: у него в глазах стояли слезы. Я думаю, что он ощущал глубокую эмпатию — как к себе в моем исполнении, так и к страданиям брата, которых он раньше не замечал. На следующий день ко мне подошел отец, тоже со слезами на глазах, и сказал, что вечером после переговоров вся семья впервые за восемь лет собралась поужинать вместе. Конфликт длился годами, юристы с обеих сторон безуспешно пытались прийти к согласию, но решение нашлось, когда братья увидели во время инсценировки страдания и потребности друг друга. Если бы я ждал, пока они оба изложат свои версии, поиск решения занял бы намного больше времени.
Используя этот метод, я иногда оборачиваюсь к человеку, чью роль исполняю (своему «режиссеру»), чтобы узнать, хорошо ли справляюсь. Какое-то время я думал, что у меня актерский талант, потому что люди часто плакали и говорили: «Именно это я пытался сказать!» Однако начав обучать инсценировкам других, я понял, что это под силу каждому из нас — достаточно наладить контакт с собственными потребностями. Не имеют значения события — потребности у нас у всех одни и те же. Потребности универсальны. Иногда я работаю с людьми, которые подверглись пыткам или изнасилованию. Если виновник отсутствует, я могу взять на себя его роль. То и дело жертва с удивлением слышит от меня те же слова, которые произносил виновник, и настойчиво спрашивает: «Откуда же вы знаете?»
ebooksa