Он ответил: «Маршалл, она прекрасная жена и мать, но, когда дело касается денег, она абсолютно безответственна». Его
Я попытался услышать чувства и потребности в его утверждении, что жена безответственна: «Вам страшно, потому что вы испытываете потребность обеспечить семье финансовую защиту?» Он согласился, что дело обстоит именно так. Конечно же, хотя я и угадал правильно, это не было обязательным условием, потому что даже в случае ошибки я все равно продолжал бы держать в поле зрения его потребности, — а ведь суть именно в этом. По правде говоря, когда мы высказываем неправильные предположения, это может помочь людям наладить контакт со своими истинными потребностями. Это направляет их от анализа к более глубокому контакту с жизнью.
Были ли потребности услышаны?
Муж наконец признал свою потребность — обеспечить безопасность семьи. Следующий шаг заключался в донесении этой потребности до жены. Это очень важный этап в решении конфликтов. Мы не должны предполагать, что, как только одна сторона ясно высказала потребность, другая правильно ее поняла. Я спросил жену: «Вы могли бы пересказать, какая у вашего мужа в данной ситуации потребность?» — «Если я пару раз превысила лимит, это не означает, что я всегда буду так поступать».
Ее ответ был вполне ожидаемым. Когда мы в течение многих лет испытываем страдания, они могут исказить нашу способность ясно слышать, даже если другим людям высказанная потребность будет ясна. Тогда я сказал жене: «Позвольте мне пересказать то, что я услышал от вашего мужа. А затем повторите это, пожалуйста. Я услышал, что ваш супруг говорит о своей потребности защитить семью и о своих опасениях, потому что он хочет, чтобы семья была в безопасности».
Эмпатия, облегчающая страдания, которые не дают слышать
Но жена по-прежнему слишком страдала, чтобы услышать меня. В таких ситуациях может понадобиться еще один навык, если мы хотим эффективно использовать процесс ННО для решения конфликтов. Когда людям плохо, часто нужно проявить по отношению к ним эмпатию, прежде чем они смогут услышать, что им говорят. В данном случае я изменил направление: вместо того чтобы просить ее повторить слова мужа, я попытался понять ее страдания, которые не давали ей слышать его.
Если страдания длились долго, особенно важно проявить достаточно эмпатии, чтобы стороны были уверены, что их страдания признаны и поняты.
Я с эмпатией обратился к жене: «Я чувствую, что вы очень обижены. Вы хотите, чтобы вашему умению учиться на прошлых ошибках доверяли». По ее взгляду я понял, что она нуждалась в этом понимании. «Именно так», — ответила она. Но когда я снова попросил ее повторить слова мужа, она ответила: «Он считает, что я слишком много трачу».
Нас не учат выражать собственные потребности — и точно так же не учат слышать потребности других. Эта женщина слышала лишь диагностику и критику в словах своего мужа. Я попросил ее просто прислушаться к его потребности. Когда я повторил его потребность — безопасность семьи — еще два раза, она наконец смогла услышать. Затем, спустя еще несколько раундов, они оба смогли услышать потребности друг друга. И как я и прогнозировал, как только они поняли — впервые за тридцать девять лет — потребности друг друга относительно чековой книжки, потребовалось меньше двадцати минут, чтобы найти практический способ удовлетворить потребности их обоих.
Чем больше я приобретаю опыта посредничества и чем больше вижу причины семейных конфликтов и войн между странами, тем больше убеждаюсь, что эти конфликты мог бы уладить даже ребенок. Если бы мы могли просто сказать: «Вот потребности обеих сторон. Вот ресурсы. Что может быть сделано для удовлетворения этих потребностей?», конфликты легко решались бы. Но вместо этого мы погружаемся в дегуманизацию друг друга и навешивание ярлыков, пока даже простейший конфликт не становится очень запутанным. ННО помогает нам избежать этой ловушки, повышая таким образом шансы на удовлетворительное решение.
Использование утвердительных высказываний в настоящем времени для улаживания конфликтов
Хотя в главе 6 я уже говорил об использовании утвердительных высказываний, описывающих действия в настоящем времени, я хотел бы привести еще несколько примеров, чтобы продемонстрировать их важность в решении конфликтов. Когда обе стороны осознали потребности друг друга, следующий шаг — это выработать стратегии, которые соответствуют этим потребностям. Важно не спешить с переходом к стратегиям, потому что таким образом может получиться компромисс, которому не хватает глубины настоящего возможного решения. Полностью услышав потребности друг друга до перехода к принятию решений, конфликтующие стороны имеют намного больше шансов соблюдать соглашение, которого они достигнут.
Процесс решения конфликтов должен завершаться описанием действий, которые удовлетворяют каждого. Именно описание стратегий ясным языком утвердительных высказываний в настоящем времени продвигает конфликт к решению.
Утверждение
Когда же язык настоящего времени отсутствует, просьба типа «Мне бы хотелось, чтобы ты пошел со мной в кино в субботу вечером» не выражает того, что ожидается от слушателя
Использование глаголов, обозначающих действие
В главе 6 мы коснулись роли глаголов действия в оформлении просьб по ННО. В конфликтных ситуациях особенно важно сосредоточиться на том, чего мы хотим, а не на том, чего