Администратор одной из больниц на своем опыте испытала неприятные ощущения неловкости и паники, которые может вызвать одно нажатие кнопки «Ответить всем». Она отправила всем сотрудникам весьма противоречивый проект изменения политики больницы. Она делала всё возможное, чтобы взять происходящее под контроль, но это не помогло: всю следующую неделю она потратила на то, чтобы ответить на письма примерно 800 коллег.
Наша культура – культура космических скоростей, а это значит, что мы зачастую нажимаем кнопку «Отправить», не удосужившись перечитать свое сообщение или хотя бы подумать над тем, что мы написали. Однако перечитывать свое сообщение до отправки (а не перечитывать его десять раз после того, как мы его отправили) просто необходимо. Как часто вы оказывались в такой ситуации: человек говорит вам что-то вроде «Но я же послал вам электронное письмо!», или «Вы что, не получили мое письмо?», или «Я уверен, что я ответил на этот вопрос в своем письме», а вы смотрите прямо на то самое письмо и понимаете, что ответа на вопрос там точно нет!
Так какое же первое правило
• Кого нужно включить в список получателей этого сообщения?
• Каких действий я жду от получателя(ей) после прочтения моего сообщения?
• Какая информация им нужна?
• Какой тон будет наиболее подходящим?
• В какое время лучше всего отправить это сообщение?
• Какое средство связи лучше всего использовать для этого сообщения?
• Насколько комфортно я буду себя чувствовать, если кто-нибудь сделает скриншот этого сообщения, перешлет его или поделится им с кем-то каким-либо другим способом? Что можно сделать, чтобы изменить его? Может быть, стоит приберечь эту информацию для разговора по телефону или для личной встречи?
Вот примерный сценарий того, что может случиться, если вы не научитесь делать паузу и задумываться о последствиях. Роз пишет электронное письмо своему коллеге Джону:
Привет, Джон!
Как покатался на лыжах в выходные? Слушай, ты не мог бы мне выслать инфу по продажам, которую в пятницу отправили твоей группе? А то мне надо составить отчет по продажам для своего отдела. И ещё: там для всех счетов были номера?
Огромное спасибо за помощь!
Мгновение спустя Джон уже ответил эсэмэской:
Конечно! За февраль мы заработали 457 тыс. долларов!
Джону казалось, он всё сделал как надо: быстро откликнулся, помог коллеге. Он тут же об этом забыл и перешел к следующему делу. Всё в ажуре. Со своей стороны, Роз была раздражена, и на то были причины. Во-первых, ей нужен был полноценный отчет о продажах. Во-вторых, Джон не ответил на ее вопрос. В-третьих, Роз послала электронное письмо, а Джон ответил эсэмэской (почему?). И наконец, Джон пропустил мимо ушей ее любезности, даже не отреагировал на ее приветствие. (Ирония в том, что Роз была бы раздражена и в том случае, если бы Джон ответил даже через очень большой промежуток времени.)
Легко предположить, что забывают подумать перед отправкой сообщения в основном «люди помоложе», так называемые цифровые аборигены. Но мое исследование показало, что к этому причастны люди всех возрастов, занимающие должности на всех уровнях организаций, в том числе руководители (даже чаще всего руководители), которым приходится распространять среди подчиненных так много информации, что приходится предпочесть ясности скорость. Результатом становится снежный ком недопониманий.
Одного моего бывшего клиента Джо волновал низкий уровень заинтересованности его сотрудников в работе. Когда мы углубились в этот вопрос, то обнаружили, что его подчиненные часто жаловались на перегруженность работой. Зачастую они работали по выходным и поздно вечером. Джо понял две вещи: он не установил временные рамки для общения со своей командой. Кроме того, его оплошностью было то, что он посылал своим работникам сообщения круглосуточно. Естественно, у его подчиненных было ощущение, что они должны быть на связи в режиме 24/7.
Джо внес в работу команды некоторые изменения. Теперь его сотрудники знают, что, хотя сам Джо может написать письмо или ответить на их сообщения и в субботу, и в воскресенье днем, они не обязаны отвечать ему до утра понедельника. Джо даже пошел дальше: придумал новую аббревиатуру – ОВП («Отвечу в понедельник»). Теперь Джо не приходится ждать начала рабочей недели, чтобы отправить сообщения (а иначе он может забыть, что хотел написать), а у его работников есть полноценные выходные.
ebooksa