Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии

Степень формальности отношений

Под степенью формальности я понимаю не только тип отношений, в которых мы находимся с получателем (получателями) сообщения, но и тип содержания того, что мы пишем. Кому адресована эта информация? Если у вас неформальные отношения, то получение сообщения на нерабочий телефон может быть воспринято как долгожданный знак перехода на более неформальный уровень общения. Но если это деловые отношения, многие предпочтут общаться через электронную почту. Это позволяет сразу увидеть тему письма и решить, когда его лучше открыть и прочитать (или, может, не открывать вообще?).

Подумайте о характере информации, которую вы собираетесь сообщить. Это что-то личное, конфиденциальное? Если да, пошлите сообщение не в групповой чат, а лично адресату: это внесет лепту в формирование взаимного доверия.

Длину сообщения, сложность информации и степень формальности отношений нужно учитывать в комплексе

Мы рассмотрели, какие три фактора влияют на выбор канала, наиболее подходящего для того, чтобы продемонстрировать уважение к собеседнику и показать, что вы понимаете: его время и возможность уделить вам внимание не безграничны. Конечно, в использовании любого из этих каналов могут быть определенные вариации или особые обстоятельства. Например, я часто слышу, что, если личная встреча невозможна, лучший вариант – это видеоконференция. Но, как мы все сейчас уже понимаем, видеоконференции далеки от совершенства. У многих на них возникает чувство совершенного отсутствия взаимодействия. Такие конференции бывают больше похожи на несколько не связанных друг с другом лекций: один-два человека тараторят свое, а остальные вынуждены слушать. Впрочем, есть способы сгладить этот момент. Zoom, например, предлагает опцию «Сессионные залы», позволяющую участникам конференции разбиться на подгруппы и собраться в отдельных виртуальных «залах» с неограниченной вместимостью. Также во время конференций в Zoom участники могут использовать виртуальную доску. Все присутствующие могут писать на ней и тем самым взаимодействовать друг с другом, создавая общий контекст.

Недавно одна организация пригласила меня в качестве эксперта для того, чтобы я оценила уровень цифровой коммуникации в коллективе одного из ее подразделений. Предполагалось, что именно общение в цифровой среде является важнейшим элементом «обновления корпоративных традиций» этого коллектива. Руководитель подразделения хотел знать, почему в работе и общении сотрудников так много ежедневных сбоев: невыполнение заданий в срок, игнорирование электронных писем, неловкие разговоры в чатах и пассивно-агрессивное отношение коллег друг к другу.

Мне не потребовалось много времени, чтобы понять, что в этом коллективе для совместной работы использовались все способы, кроме правильных! Так, чат Microsoft Teams стал для них способом избежать встреч лицом к лицу. Члены этого коллектива посылали друг другу сообщения и документы, используя наугад один из нескольких инструментов цифрового общения, и было почти невозможно понять, какую информацию где искать и что с ней делать. И наконец, некоторые участники делового общения комментировали присылаемые им задачи короткими репликами длиной слов в десять, из которых было совершенно неясно, является ли их ответ просто выражением мнения или он требует какой-то активной реакции.

В конце концов, мы с ними совместно создали систему норм и рекомендаций, благодаря которым оказалось возможным выбрать наиболее уместный в той или иной ситуации канал общения. Вот что у нас получилось:

Установить правила выбора подходящего канала для сотрудничества было несложно. Впрочем, самая сложная часть заключалась в том, чтобы сотрудники компании следовали этой новой модели поведения и не возвращались то и дело «на старую дорожку». Мы озаботились этим и назначили двоих-троих ответственных за каждый из каналов цифрового общения. Их роль заключалась в поощрении тех, кто мог служить примером правильного поведения в цифровой среде. Наконец, мы разработали методику, предназначенную для исключения ситуаций, когда некоторые сотрудники без необходимости дублировали один и тот же контент по нескольким каналам. Ключевым моментом здесь стало широкое использование хештега #killduplication.

Хештег #killduplication стал важнейшим элементом работы по установлению в этой организации новых корпоративных традиций, что помогло избежать потери времени и гарантировать сотрудникам оптимизацию использования каждого цифрового способа коммуникации.

Все дело в деталях

Представители одной бухгалтерской фирмы, мои давние клиенты, однажды обратились ко мне после неудачного запуска продукта, ориентированного на новый сегмент рынка.

Проект был запущен всего несколькими месяцами ранее. Вот как это было сделано. Во-первых, отдел маркетинга пригласил на общее собрание, организованное генеральным директором, 660 участников (50 % всех сотрудников). Директор показал присутствующим официальную презентацию в PowerPoint, после чего последовал получасовой обмен вопросами и ответами. Другие члены маркетинговой группы провели дополнительные разъяснения в чате на Yammer (закрытой социальной платформе сети), кроме того, был организован специальный обед для руководителей второго уровня. Чтобы убедить сотрудников в значимости этого нового проекта, постоянно произносились такие фразы, как «Это для нас большая возможность» и «Пора начать преобразования». К недоумению организаторов проекта, месяц спустя никаких изменений не было. Все идеи застряли на стадии планирования, а многим из них и вовсе предпочли «более неотложную» работу.

А вот почему ничего не произошло. Руководство не удосужилось попросить менеджеров четко и понятно сформулировать, что конкретно должны сделать сотрудники их отделов для привлечения клиентов, совместной работы с отделом маркетинга или определения приоритетных критериев.

Чтобы вернуть дело в нужное русло, мы с руководством попросили членов команды до конца недели сообщить подробности этого нового предложения компании всем существующим и потенциальным клиентам. Чтобы отслеживать, как продвигается процесс, мы использовали Microsoft Teams. Мы постепенно отлаживали механизмы обмена информацией и ответами на часто задаваемые клиентами вопросы. Кроме того, к обсуждениям высокоприоритетных моментов мы привлекли руководителей. Эта простая практика позволила членам коллектива брать на себя меньше обязательств и лучше их выполнять.

Что самое сложное в любой работе? Следовать заранее определенному плану действий. Чем более разветвленной является организация, тем более сплоченной должна она быть в том, что касается точек взаимодействия и обмена информацией. Чтобы избежать путаницы, необходимо в письменном виде фиксировать распределение личных и командных поручений, а потом отслеживать их выполнение. На каждом этапе проекта нужно четко знать по пунктам, что вам предстоит сделать в данный момент. Например: «Я предоставлю своим подчиненным ресурсы, которые им понадобятся в таких областях, как: обновление веб-сайтов, выпуск новой продукции на рынок и доведение информации до клиентов». Ниже перечислите свои более конкретные задачи, например: «Я найму двух новых инженеров до конца сентября».

Что мне сделать, чтобы мои поручения выполнялись должным образом?

• Обозначено ли поручение четко и понятно?

• Если хорошо выполнить это поручение, будет ли это способствовать изменениям, важным для достижения заявленной командой цели?

• Есть ли у отдельных сотрудников или команды сотрудников все необходимые ресурсы для выполнения этого поручения?

• Есть ли риск, что для выполнения этой задачи придется расширять состав команды? Потребуется ли команде дополнительная поддержка?

Внимательное общение создает основу для того, чтобы команда могла успешно выполнять свои цели. Спросите себя: «Каких действий я хочу от человека, который прочитает мое сообщение?» Если учитывать, с кем, о чем, когда, где и как вы говорите, а также контекст, который получателям этих сообщений может потребоваться для более полного понимания содержания сообщения, производительность вашей команды обязательно улучшится.