Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии

Сначала представители авиакомпании разместили в нескольких соцсетях короткий пост, в котором сообщали все, что им было на тот момент известно. В следующем посте уже содержалась ссылка на достаточно эмоциональное и подробное заявление, сделанное руководством Southwest:

Мы с глубоким сожалением подтверждаем, что в результате произошедшей аварии погиб один человек. Мы потрясены случившимся. Весь коллектив Southwest Airlines выражает свои глубочайшие и искренние соболезнования пассажирам, членам экипажа, родным и близким пострадавших в результате этого трагического события[57].

По мере того, как у представителей авиакомпании появлялась дополнительная информация, они сообщали ее миру в режиме реального времени. Было добавлено видеообращение генерального директора компании Гэри Келли[58]. Дизайн заголовка веб-сайта Southwest и профиля в Twitter в одночасье изменились с привычного красно-желто-синего сердца на серое разбитое сердце. Все рекламные сообщения были удалены. Было очевидно, что команда по связям с общественностью Southwest Airlines учла широкий контекст, поставила себя на место общественности и выбрала правильный тон.

Не упустите момент, когда нужно поменять канал общения

Несколько лет назад после мастер-класса по вопросам взаимодействия в коллективе, который я провела с персоналом крупной сети розничной торговли, меня попросили поработать с двумя сотрудниками, которых я буду называть Самантой и Тони. Они оба согласились выступить в качестве «активистов по улучшению взаимодействия в коллективе», хотя и жили в разных штатах США, а общение происходило в основном по электронной почте. По нашему общему замыслу их работа заключалась в том, чтобы продолжать практиковать и распространять в коллективе различные модели поведения, которые мы обсуждали во время мастер-класса.

Впрочем, Саманта и Тони не очень-то походили на «активистов по улучшению взаимодействия в коллективе». Жалобы начались практически сразу. По словам Саманты, Тони был самодовольным, надоедливым умником. Я пыталась дистанцироваться от их конфликта. С одной стороны, я дала Саманте ряд советов, как противодействовать специфическому едкому юмору Тони, с другой стороны – посоветовала Тони отказаться от сарказма в пользу оптимальной ясности.

Тем не менее ничего из того, что я делала, казалось, не помогало, и напряжение между ними только усиливалось. Через месяц нервы у Саманты лопнули. Она написала Тони довольно агрессивное электронное письмо, где подробно описала, как она ненавидит его тон, как его сарказм сводит ее с ума и почему, по ее мнению, он не относится к проекту серьезно. Но что хуже всего, она переслала мне копию письма, под которым подписала:

Эрика, я уверена, что вы со мной согласны.

Это был явно не лучший день в моей жизни. Я попала в ловушку бесконечного обмена враждебными письмами, в котором я выступала посредником. Я чувствовала себя как учитель начальной школы, которого дети загрузили своими проблемами; мне хотелось крикнуть: «Тайм-аут!» Чтобы как-то уладить отношения между ними, я решила устроить для них совместный видеозвонок.

В итоге Саманта и Тони научились выносить друг друга – с трудом, правда, но этого им оказалось достаточно, чтобы довести до логического конца свое пребывание в должности (как там она оптимистично называлась?) «активистов по улучшению взаимодействия в коллективе». Дело было не в том, что они не могли работать вместе. Просто им нужно было сменить канал общения с электронной почты на видеозвонки. Видеозвонки устранили то недопонимание, которое у них возникло из-за совершенно разных стилей письма. Добавились визуальные сигналы, передающие их эмоции, их (и это чистая правда) добрые намерения по отношению друг к другу.

Но бывают и случаи, когда люди понимают, как это нужно делать, с самого начала. Компания по разработке веб-приложений под названием Zapier, похоже, разгадала загадку правильного подхода к использованию каналов сотрудничества. Она даже выпустила руководство, предназначенное помочь другим компаниям сделать то же самое[59]. Все сотрудники Zapier работают удаленно, и почти вся информация передается посредством письменной коммуникации. Каждый инструмент взаимодействия, который компания использует, служит определенной цели, помогая имитировать офисную среду в реальной жизни.

Например, платформа обмена мгновенными сообщениями Slack служит в Zapier чем-то вроде виртуального офиса: «Если вы в Slack, значит, вы на работе»[60]. В Slack сотрудники компании создают как рабочие, так и не связанные с работой каналы (цепочки обмена сообщениями): в одних обсуждают вопросы маркетинга, в других – хакерство, а третьи оставляют для неформального общения. Существование таких отдельных друг от друга «залов» – это гарантия, что сообщения сотрудников будут видны соответствующей аудитории. Это особенно актуально, когда количество сотрудников в одной команде составляет больше десяти, так как снижает вероятность дублирования информации по разным каналам общения[61]. У каждого «зала» есть своя концепция работы (со временем она регулярно обновляется) и собственные модераторы. Zapier также использует такие встроенные инструменты Slack, как Trello, GitHub и Google Docs, каждый из которых, опять же, служит определенной цели. Наконец, компании удается соблюдать порядок за счет соблюдения четких норм, которые определяют, когда и как использовать каждый инструмент общения.

Одна из самых важных вещей, которую мы можем сделать, – это взять на себя труд конкретизировать, какие форматы и каналы коммуникации лучше подходят для тех или иных ситуаций. Вы не обязаны постоянно общаться с помощью одного и того же мессенджера. Но нужно быть уверенным, что вы выбрали подходящий канал связи именно для этого конкретного сообщения. Если вы отправите сообщение, выбрав неудачный канал и неудачное время, это может иметь неприятные последствия, в том числе и для вас как для профессионала. Люди могут перестать доверять вам, сочтут примитивным или неприятным в общении человеком.

Как я учу своих клиентов, чтобы выбрать правильный канал общения, нужно сосредоточиться на трех факторах: длина сообщения, сложность сообщаемой информации и степень формальности отношений.

Длина сообщения, сложность сообщаемой информации и степень формальности отношений

Длина сообщения

Длина сообщения – это тот фактор, отрегулировать который составит меньше всего труда. Что имеется в виду? У большинства из нас есть родственники или коллеги, которые любят присылать целую череду огромных сообщений в телефонных мессенджерах, потому что у них, похоже, не получается втиснуть все свои мысли и идеи в одно или два. Если вам нужно отправить кому-то информацию и текста выходит больше, чем, к примеру, на абзац, отправьте письмо электронной почтой. И, ради бога, воздержитесь в этом случае от использования мессенджеров. В своем письме применяйте жирный шрифт, подчеркнутые заголовки и, если нужно, прикрепите к письму вложение. С самого начала объясните читателю контекст: почему это письмо так важно.

Подытожим: если ваше сообщение не соответствует выбранному каналу общения, найдите более подходящий канал.

Сложность сообщаемой информации

Оценить степень сложности сообщения гораздо трудней. Общий принцип состоит в том, что более масштабные идеи требуют более глубокого размышления о том, как их преподнести. Если вы готовитесь представить коллегам сложную аргументацию, лучше использовать такой способ, который позволит обеспечить более высокий уровень детализации, а также задействовать такие дополнительные элементы, как фото, видео, место для комментариев (здесь подойдут, например, блог или презентация).

Не забывайте и о том, что визуальное воздействие вашего сообщения должно быть оптимальным. Если сообщение будет слишком длинным, вы можете перегрузить людей информацией. Слишком много выделенных жирным шрифтом или подчеркнутых слов их только запутают. Уместно подобранные изображения одновременно помогают и лучше понять содержание, и укрепить доверие к получаемой информации, в то время как лишние иллюстрации только отвлекают.

Следите за тем, когда вы отправляете сообщения. Вряд ли ваши подчиненные моментально усвоят содержание электронного письма размером с роман-эпопею, отправленное им в пять часов вечера в пятницу, и уже через час пришлют вам обдуманный ответ. И не стоит отправлять в последнюю минуту сложные по содержанию сообщения, требующие немедленной реакции. В обоих случаях лучше закончить текст письма предложением созвониться или встретиться, чтобы обсудить дальнейшие детали.

Опять же, всегда используйте канал, соответствующий тону и содержанию сообщения, которое вы хотите передать. Помните: тот факт, что мы живем в цифровом мире, не означает, что общаться в цифровом формате – наш единственный выход.