Как говорить с кем угодно на работе. 72 приема для успешного общения с коллегами, начальниками, подчиненными и клиентами

Вы что-нибудь слышали о так называемых заклинателях лошадей?[21] Это люди, обладающие редкой способностью чувствовать настроение лошадей и хорошо понимающие их потребности. В отличие от традиционных тренеров и дрессировщиков, заклинатели лошадей управляют этими животными благодаря терпению и глубокому знанию повадок этих животных. Они деликатно добиваются того, что лошади начинают уважать их и становятся более покладистыми, и при этом используют методы, которые инстинктивно понятны животным. Заклинатель лошадей понимает, что́ чувствует лошадь, с которой он работает. Она прижала уши? Ее ноздри раздуты? Она помахивает хвостом? Подняла заднюю ногу? Заклинатель лошадей знает, что эти сигналы означают «Берегитесь!» (Наездники с разбитыми коленными чашечками, очевидно, не обращали на эти сигналы никакого внимания).

На работе вы имеете дело не с лошадьми, а с людьми, но набор необходимых вам навыков будет тем же самым. Вы должны внимательно наблюдать за окружающими, научиться распознавать сигналы, которые присущи каждому из них, и стараться предотвращать проблемы до того, как они возникнут.

На протяжении многих лет я брала уроки верховой езды у одного из заклинателей лошадей, Тейлора. Однажды Тейлор спросил меня, кем я работаю. Я рассказала, что работаю консультантом и веду семинары, которые помогают людям эффективно общаться и выражать свои мысли. Помню, я пошутила, сказав, что ему повезло, потому что лошади, в отличие от людей, не умеют лгать и притворяться.

Тейлор некоторое время раздумывал над этим, а потом, седлая для меня лошадь, произнес:

– Но ведь люди могут притворяться лишь до определенной степени. Если я хочу узнать, что́ чувствует человек, я наблюдаю за ним в те моменты, когда он не разговаривает со мной.

Я поняла, что Тейлор к чему-то клонит, и поэтому попросила его пояснить свою мысль.

– Что вы имеете в виду? – спросила я.

– Понимаете, – сказал он, – когда люди думают, что вы на них не смотрите, вы видите реальную картину. Это в каком-то смысле похоже на мою работу. Я наблюдаю за лошадьми, только они не меняют свое поведение просто потому, что я на них смотрю.

Затем он повернулся ко мне и, подмигнув, добавил:

– Если вы хотите разбираться в людях, думаю, вам надо стать «заклинателем людей».

Проведенная им аналогия поразила меня своей простотой и точностью. Человек может лгать вам в разговоре, но его лицо и тело говорят правду тогда, когда ему кажется, что на него никто не смотрит. Ученые обращают пристальное внимание на эти мгновенно возникающие, мимолетные выражения, которые мелькают на лицах людей несколько тысяч раз в день и называются микровыражениями[22]. Нейробиологи выявили прямую связь микровыражений на лице человека с активностью его мозга и обнаружили, что в каком-то смысле существует возможность «читать» мысли людей – особенно если вы внимательно наблюдаете за ними, когда они думают, что на них никто не смотрит.

Однажды я спросила Тейлора, почему людей его профессии зовут заклинателями лошадей. Подтрунивая над ним, я сказала, что еще ни разу не видела, чтобы он накладывал заклятье на какую-нибудь лошадь. Тейлор объяснил, что это название возникло потому, что людям, которые не понимали, каким образом общаются лошади, казалось, будто заклинатели лошадей способны просто подойти к дикой лошади, прошептать ей на ухо некое секретное «слово» и, словно по волшебству, завоевать уважение животного и добиться от него послушания.

Разве не здорово было бы научиться проделывать то же самое с людьми, с которыми вы работаете – заполучить, словно по волшебству, всеобщее уважение и готовность сотрудничать с вами? В каком-то смысле вы тоже можете этого добиться, став одним из тех, кого я называю «заклинателями людей». Для начала позвольте мне поделиться глубокими познаниями Тейлора о природе лошадей, и вы увидите, каким образом это можно соотнести с теми живыми существами, с которыми работаете вы. Вот как Тейлор ответил на мой вопрос:

– Здесь нет никакой магии. Это просто знание их биологических инстинктов и понимание, почему лошади реагируют так или иначе. Вы наблюдаете, как они относятся друг к другу, находясь в табуне, и должны быстро уловить тревожные сигналы, если хотите предотвратить возникновение проблем. Вы узнаёте, как надо себя вести, чтобы лошади вас уважали и были готовы работать с вами. Основное правило таково: нельзя принудить лошадь сделать то, чего вы хотите; вы должны добиться ее согласия с вашим планом действий. Если на определенном этапе что-то идет не так, вы должны выяснить, почему так получилось и как это исправить. Лошади сами расскажут вам обо всем, что вам необходимо для этого знать, но вы должны внимательно наблюдать за ними. Работая с лошадью, вы должны оставаться спокойным и доброжелательным. Это означает: никаких криков, никаких побоев, никакого насилия, потому что если вы потеряете самообладание, то ничего не добьетесь, а только напугаете лошадь, которая отреагирует так, как обычно реагирует животное, подвергшееся нападению – либо даст вам отпор, либо убежит.

Авторство этого заключительного маленького приема принадлежит не мне. Это слова Тейлора. Единственное, что сделала я – это заменила каждое произнесенное им слово «лошадь» на слово «коллега». Вы можете заменить его на слово «начальник» или «руководитель», если хотите, но под коллегами мы подразумеваем также и руководителей.

Прием 72

Станьте «заклинателем людей»

Здесь нет никакой магии. Это просто знание их биологических инстинктов и понимание, почему коллеги реагируют так или иначе. Вы наблюдаете, как они относятся друг к другу, находясь в группе, и должны быстро уловить тревожные сигналы, если хотите предотвратить возникновение проблем. Вы узнаёте, как надо себя вести, чтобы коллеги вас уважали и были готовы работать с вами.

Основное правило таково: вы не можете принудить коллегу сделать то, чего вы хотите; вы должны добиться его согласия с вашим планом действий. Если на определенном этапе что-то идет не так, вы должны выяснить, почему так получилось и как это исправить. Коллеги сами расскажут вам обо всем, что вам необходимо для этого знать, но вы должны внимательно наблюдать за ними.

Работая с коллегой, вы должны оставаться спокойным и доброжелательным. Это означает: никаких криков, никаких побоев, никакого насилия, потому что если вы потеряете самообладание, то ничего не добьетесь, а только напугаете коллегу, который отреагирует так, как обычно реагирует животное, подвергшееся нападению – либо даст вам отпор, либо убежит.