Как говорить с кем угодно на работе. 72 приема для успешного общения с коллегами, начальниками, подчиненными и клиентами

Как достойно выйти из ситуации,

когда вы чертовски виноваты

Итак, представьте себе, что случилось худшее: вы действительно виноваты в том, в чем вас обвиняют. Ваш начальник знает об этом и вне себя от гнева! Не переживайте – я поделюсь с вами приемом, о котором уже писала и которому обучаю на всех своих семинарах, потому что он работает восхитительно. Не ждите, что с вас снимут вину за совершенный проступок, но вы достойно выйдете из щекотливой ситуации, зачастую – даже с бо́льшим кредитом доверия, чем до того, как вы провинились.

В детстве одним из моих кумиров была Чудо-женщина[16]. Автор комиксов о писал о ней так: «У нее была скорость Гермеса, мудрость Афины, сила Геркулеса и красота Афродиты». Чудо-женщина двигалась так быстро, что могла отражать летевшие в нее пули суперкрутыми серебряными браслетами на руках: «Вжик! Вжух! Бам!» Я готова была многое отдать за высокие красные сапоги, такие же, какие носила она!

В реальной жизни чудо-женщиной я бы назвала Ванду, которая работает в производственной компании. Генеральный директор компании называет себя J. D. (Джей Ди – некоторые большие начальники считают, что использовать инициалы вместо имени очень круто). На одном из еженедельных совещаний Джей Ди сказал Ванде, что разочарован качеством комплектующих, которые поставляет один из субподрядчиков компании, и добавил:

– Ванда, скажите Вальтеру, что я расторгаю контракт с ним прямо с этого момента и отменяю все сделанные заказы, потому что комплектующие, которые он нам поставляет, не соответствуют нашим стандартам качества. Я больше не хочу иметь дело с этим человеком!

Ванда была расстроена, потому что она работала с Вальтером много лет, и они стали хорошими друзьями. Но она сделала так, как распорядился ее руководитель, и написала Вальтеру электронное письмо, в котором с извинениями сообщила, что генеральный директор компании велел ей расторгнуть контракт.

Неделю спустя в самый разгар рабочего дня Джей Ди с красным от гнева лицом выглянул из своего кабинета и крикнул Ванде:

– Зайдите ко мне немедленно!

Когда Ванда вошла в кабинет, Джей Ди, не скрывая своего раздражения, рявкнул на нее:

– Мне только что звонил Вальтер! Он вел себя так, словно ничего не произошло, и предложил мне пятипроцентную скидку на следующий заказ! Разве вы не сообщили ему, что я расторгаю наш контракт и отменяю все сделанные заказы, потому что его комплектующие не соответствуют нашим стандартам качества? И что я больше не хочу иметь с ним дело?

Большинство простых смертных, столкнувшись с таким натиском, мычали бы и запинались, пытаясь объяснить, что они написали письмо, но, э-э-э… немного изменили формулировки, – но только не моя чудо-женщина! Со скоростью Гермеса, мудростью Афины и силой Геркулеса Ванда спокойно взглянула начальнику прямо в лицо, глаза в глаза, и ответила:

– Джей Ди, я рада, что вы подняли этот вопрос. Вы абсолютно правы. Я сообщила Вальтеру, что вы расторгаете контракт, но не сказала ему, что вы отменяете все сделанные заказы потому, что его комплектующие не соответствуют нашим стандартам качества. И что вы больше не хотите иметь с ним дело. Теперь я понимаю, что неточная передача ваших слов привела к недоразумению. Обещаю вам, что этого больше не повторится.

Вы заметили все эти крутые шаги, которые Ванда предприняла всего лишь в нескольких предложениях? Давайте разберем их один за другим:

«Джей Ди, я рада, что вы подняли этот вопрос. Вы абсолютно правы». Этот мастерски разыгранный дебют показал ее руководителю, что Ванда не испугалась заданного ей вопроса. Она спокойно отреагировала на него и дала понять, что благодарна руководителю за сообщение о сложившейся ситуации. Это польстило его самолюбию.

«Я сообщила Вальтеру, что вы расторгаете контракт, но не сказала ему, что вы отменяете все сделанные заказы потому, что его комплектующие не соответствуют нашим стандартам качества. И что вы больше не хотите иметь с ним дело». Молодец, Ванда. Вы полностью признали свою вину. Без оправданий. Без ссылок на смягчающие обстоятельства. Вы использовали точные слова и фразы вашего обвинителя, что сделало ваше признание поистине впечатляющим.

«Теперь я понимаю, что неточная передача ваших слов привела к недоразумению». Теперь Ванда продемонстрировала: она отчетливо и ясно понимает, что́ сделала неправильно.

«Обещаю вам, что этого больше не повторится». Здесь Ванда показала, что она – ответственный работник, которому руководитель может доверять.

Если вы действительно хотите

объясниться