• являются активными пользователями социальных сетей и основные тренды потребления заимствуют у популярных блогеров.
Разумеется, это лишь несколько характеристик, специфичных для потребительского поведения представителей разных поколений. Круг этих особенностей очень широк, но главное, что эти «поколения» являются лишь одной из множества метрик, с помощью которых мы теперь должны оценивать нашего клиента.
Как найти подход к поколениям X, Y, Z?
Видео, в котором я подробно рассказываю про особенности работы с представителями разных поколений
Таким образом, когда мы говорим о ценности нашего товара или услуги для клиента — «Зачем?» они ему, — мы должны:
• во-первых, тщательно изучать социальное пространство, чтобы хорошо понимать, с какими интересами, устремлениями или занятиями наш продукт (или услуга) может быть связан для той или иной аудитории;
• во-вторых, необходимо чётко представлять себе всю палитру языков, на которых говорят соответствующие аудитории (группы клиентов), и как правильно выбрать язык коммуникации с каждой из них;
• наконец, в-третьих, мы должны научиться говорить о проблемах, нуждах и ценностях клиента, а не о собственном бренде и его достоинствах.
Только такой подход позволит нам в этом новом дивном мире привлечь внимание клиента и убедить его, что именно у нас есть то, что ему нужно, а для этого нам необходимо выделять разные аудитории клиентов, подбирать правильный язык коммуникации с ними, уметь говорить с нашими клиентами о них, а не о нашем продукте.
B2B
До сих пор, кажется, речи не шло о В2В-ориентированных компаниях как о клиентах. Но на самом деле приведённые правила работают и здесь.
Наши компании-клиенты тоже существенно отличаются друг от друга — занимают определённую позицию на рынке, работают в какой-то ценовой категории, у каждой из них есть свой бренд со своей спецификой и позиционированием.
Всё это влияет на то, как руководители компании думают о том, что происходит на рынке. От этого зависят их приоритеты при принятии решений. Именно это имеет значение, когда они оценивают вас как своих потенциальных подрядчиков или партнёров.
Наконец, у каждой компании есть руководители со своим полом, возрастом, мировоззрением и в целом со своими особенностями, подходами, манерой вести бизнес и т. д. Всё это, конечно, необходимо учитывать.
Впрочем, тут есть одна существенная деталь, которую, как мне кажется, следует иметь в виду, если мы говорим именно о В2В-сегменте. Каждый бизнес сталкивается сейчас с теми или иными проблемами:
• дефицитом профессиональных кадров;
• общим снижением управляемости вследствие системных изменений в культуре и обществе;
• всё нарастающей необязательностью партнёров, подрядчиков и т. д., и т. п.
Понимать проблемы клиента — это иметь к нему ключи. Достаточно доукомплектовать вашу услугу таким образом, чтобы закрыть страхи, опасения и просто проблемы вашего клиента, и вы тут же оказываетесь приоритетным поставщиком соответствующих услуг.
То, что клиент разный, означает и то, что он использует разные каналы как с точки зрения информирования и коммуникации, так и с точки зрения приобретения товаров и услуг.
ebooksa