Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии

Цифровых аборигенов работающие вместе с ними цифровые иммигранты нередко воспринимают как «подкованных в технологиях людей, привыкших к многозадачности, способных внести значительный вклад в работу, но с недостатком коммуникативных навыков»[119]. Упомянутый «недостаток» частично объясняется тем, что они в основном работают удаленно и общаются в цифровой среде, из-за чего им зачастую трудно дается понимание невербальных сигналов в общении лицом к лицу. Впрочем, у цифровых иммигрантов тоже имеется недостаток коммуникативных навыков – они просто не особенно разбираются в технике[120]. Тем не менее разделение на цифровых аборигенов и иммигрантов не всегда основано только на возрасте. Я встречала 28-летних цифровых иммигрантов, которые настаивают на том, чтобы обсуждать все вопросы лично, и 50-летних цифровых аборигенов, которые на электронные письма и голосовые сообщения всегда отвечают эсэмэсками.

Моя клиентка однажды пожаловалась на своего представителя по продажам, типичного цифрового аборигена. Во время встреч он просто был неспособен считывать невербальные сигналы клиентов. Казалось, что он не замечает ни позу, ни жесты собеседника; он почти не смотрел в глаза и упускал из виду изменения в мимике, которые подсказали бы ему, что он сбился с пути и вот-вот потеряет клиента. Практически любую мысль или предложение он обычно начинал со слова «так», и вместо связного диалога с компетентным специалистом общение с ним производило впечатление чего-то похожего на оффлайн-версию бесконечного потока текстовых сообщений.

Есть и другие истории. Например, мне рассказывали, как младшие операционисты в одной крупной фирме, предоставляющей финансовые услуги, никак не могли научиться правильно реагировать на обращения клиентов. Они не были ленивыми или избалованными – они просто понятия не имели, как использовать «новые» технологии, с которыми им пришлось иметь дело. Большинство из них никогда в жизни не пользовались никаким телефоном, кроме мобильного, и у них не было ни малейшего представления о том, как разговаривать с незнакомыми людьми. Стационарный телефон – что это еще такое? А разве нельзя поставить вызов клиента на удержание? А что делать, если человек разозлился? Когда их начальница, наконец, поняла, почему ее работники так растеряны, она просто прочитала им краткий курс по этикету обслуживания клиентов, и всё пошло более гладко.

Меня еще в детстве научили вежливо отвечать на телефонные звонки, а если звонят не мне, спрашивать, что я могу передать этому человеку. И только когда в числе моих сотрудников оказались люди, родившиеся позже 1990 года, я осознала: я – представитель последнего поколения, которому посчастливилось приобрести этот навык. Один из моих новых сотрудников Сэм, например, понятия не имел, что нужно записывать, кто звонил и по какому поводу:

Сэм: Кто-то звонил.

Я: Кто?

Сэм: Боб.

Я: Боб из Айдахо? Из Миннесоты?

Сэм: Не уверен…

Я: Что он сказал?

Сэм: Он просил вас перезвонить ему.

Пришлось написать по электронной почте обоим Бобам, чтобы выяснить, кто из них звонил. Умение свободно владеть разными стилями общения – необходимый навык для современного лидера. «Для меня не является естественным общение через СМС и мессенджеры, – отметил один цифровой иммигрант, руководитель технологической компании. – Но именно так общаются многие мои молодые коллеги на всех уровнях компании. Когда они говорят: “Поговорим позже”, они обычно имеют в виду: “Спишемся позже”. Они часто ведут по три разговора одновременно. Я боюсь, что это делает наше общение более поверхностным, но в то же время мне приходится адаптироваться и говорить с ними на их языке».

Сделайте шаг за пределы своей зоны комфорта

Хорошее лидерство – это нечто большее, чем просто заставлять людей подстраиваться под ваши стандарты и нормы; это также готовность использовать различные стили цифрового языка тела, которые в ходу в вашем рабочем коллективе. На самом деле это практически то же самое, что знание трех или четырех разных языков или региональных диалектов.

Брэд, вице-президент крупной игровой компании и цифровой иммигрант, обратил внимание на то, как разительно различается стиль каналов Slack двух его руководителей, Элли и Дэйва. У Дэйва, цифрового аборигена, канал Slack заполнен смайликами, GIF-файлами и мемами, в то время как Элли, цифровой иммигрант лет сорока с лишним, пишет более официально и любит использовать маркированные списки. «Читая канал Элли, – говорит Брэд, – я чувствую себя как дома». Тем не менее вскоре он научился понимать и то, как Дэйв видит мир. «Он такой искренний. Если бы я потребовал, чтобы он “придерживался корпоративного стиля”, у его коллег по команде сразу поубавилось бы энтузиазма и заинтересованности». Брэд также добавляет: «Я понял, что лучшее, что я могу сделать – это попытаться освоить этот “диалект”, даже если это для меня неудобно».

Это разумное решение. Сделайте паузу на секунду, прежде чем решите изменить то, как общается кто-то из вашей команды, и подумайте, как стиль этого человека может в конечном итоге принести пользу рабочему коллективу в целом.

Вы не знаете, чего вы не знаете? Попросите о помощи

Боб Макканн, профессор по коммуникационному менеджменту Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе, отмечает, что в связи с распространением новых технологий разрыв между поколениями стремительно растет. «Каждые три недели у нас появляется новая платформа, с которой нам нужно иметь дело, выходит новое приложение, к которому мы должны приспосабливаться, и нам снова приходится меняться»[121]. На практическом уровне это означает, что в сфере технологий всегда будет появляться что-то новое, в том числе новые способы приветствия.

Давайте рассмотрим тонкости того, как мы приветствуем друг друга по электронной почте: «Здравствуй(те)», «Привет» и «Добрый день»[122]. Для цифровых аборигенов варианты «Здравствуй(те)» и «Добрый день» – типичные и вполне профессионально звучащие приветствия, но в общении с коллегами они кажутся им немного формальными (сразу возникает мысль: может, я чем-то расстроил собеседника?). Более неофициальным и популярным является вариант «Привет», с которого начинается большинство разговоров и который сразу передает дружелюбие и дух товарищества. Аналогичным образом «Хорошо»/«Ладно» выглядит нормально и дружелюбно, в то время как «Ясно»/«Ок» может выражать разочарование или недовольство[123].

Среди цифровых аборигенов широко распространены сокращения, такие как АПВС («а почему вы спрашиваете?»), и НЗЧ (не за что)[124]. Цифровых иммигрантов они могут привести в замешательство.