Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии

• Просите подтвердить готовность выполнить задание.

• Всегда отправляйте копию письма руководителю или советуйтесь с ним, прежде чем направить кому-то из его подчиненных запрос по работе.

• Добавляйте в деловые сообщения несколько фраз, не связанных с работой.

• Всегда здоровайтесь с собеседником, прежде чем что-то спросить.

Как строить коммуникацию с представителями низкоконтекстных культур?

• Говорите прямо и по делу. Важные детали выделяйте с помощью маркированных списков и полужирного шрифта.

• Отвечайте утвердительно, только если вы действительно планируете выполнить предложенное задание.

• Не смешивайте рабочие запросы с тем, что не касается работы.

• Стремитесь оформлять письмо так, чтобы его было удобно читать на смартфоне.

Если ваша команда находится в США, то эта глава уж точно для вас! В Америке, наряду с разными диалектами и акцентами, существуют и разные варианты цифрового языка тела. Например, жители Восточного побережья обладают вполне заслуженной репутацией прямолинейных людей. Они обычно пишут настолько короткие электронные письма, что жители любого другого региона США могут счесть их недружелюбными. В целом можно также заметить, что если житель Нью-Йорка говорит «да», то он действительно соглашается с вами, а если говорит «нет», то есть шанс с ним еще немного поспорить! Напротив, на Западном побережье вы редко услышите четкое «нет». Более вероятно, что вам скажут «я понимаю, что вы имеете в виду» или «давайте рассмотрим и другие варианты». Кроме того, есть еще и американский Юг. Один знакомый, который живет и работает в Северной Каролине, сказал, что его вгоняют в тоску письма и телефонные звонки, если они не начинаются с обмена любезностями, пусть даже это будет простое «Как ваши дела?». И наоборот, какой-нибудь условный получатель письма в Бостоне может сидеть и думать, с чего это автор письма начал так издалека, а не перешел сразу к делу.

Молчунам тоже есть что сказать

«Охотник всегда стреляет в самую громкую утку» – эта аксиома знакома многим китайским детям с ранних лет. А вот если дети росли в какой-нибудь западной стране, в аналогичных случаях они скорее могли услышать что-то вроде «либо говори сейчас, либо молчи вовек».

Представьте, что прошло двадцать лет. Человек, выросший в Китае, и человек, выросший на Западе, работают в одной команде. Как вы думаете, кто будет более склонен высказывать свое мнение, а кто – держать его при себе?

При общении как в Интернете, так и в реальной жизни, молчание является серьезным камнем преткновения в межкультурной коммуникации. Люба Белкин, доцент кафедры менеджмента Лихайского университета, замечает: «Нам, американцам, не очень нравится молчание. Мы склонны интерпретировать его как что-то негативное. [Мы] тратим много энергии, прокручивая свои воспоминания и пытаясь понять, где мы могли неосознанно допустить пренебрежительный жест, из-за которого друг внезапно охладел к нам. Или размышляем над тем, не слишком ли агрессивное (а может, наоборот, недостаточно агрессивное) коммюнике мы послали клиенту»[139].

Как мы уже упоминали, молчание (отсутствие ответа на сообщение или даже пауза перед тем, как организатор позволит вам присоединиться к видеоконференции) в низкоконтекстной американской культуре может восприниматься как нечто тяжелое или зловещее – что-то вроде паузы после того, как вы сообщили (или вам сообщили) плохую новость. Напротив, в высококонтекстных культурах молчание воспринимается как знак уважения – это сигнал, что ваш собеседник сейчас хорошенько обдумывает то, что вы сказали, и формулирует наиболее подходящий ответ (кроме того, молчание может быть вежливым способом сказать «нет»)[140].

Учеными проводились исследования того, как по-разному воспринимается молчание в разных культурах. Двуязычный опрос, предпринятый в 2011 году в Университете Гронингена в Нидерландах, ставил своей задачей определить, сколько времени требуется людям из разных культур, чтобы почувствовать себя некомфортно из-за возникшей во время разговора паузы[141]. Для англоговорящих участников примерно четырех секунд молчания было достаточно, чтобы почувствовать себя встревоженными. С другой стороны, участники, говорящие по-японски, прекрасно чувствовали себя во время пауз, которые длились более чем вдвое больше! Если хотите точную цифру, то это 8 секунд[142].

Однажды у меня был разговор с Сэмом, руководителем международной команды, участники которой удаленно работают в Индии, на Филиппинах и в Камбодже. У Сэма была проблема: многие из неанглоговорящих участников его команды во время конференц-связи хранили молчание, и Сэм понятия не имел, что они думали по обсуждаемой проблеме. Он привык к тому, что американцы на собраниях постоянно делятся своими соображениями. Позже Сэм понял, что его южноазиатским сотрудникам было непривычно озвучивать свое мнение на встречах, особенно если это подразумевало несогласие с руководителем и необходимость его прервать.

Чтобы решить эту проблему, Сэм прямо объяснил своей команде, что он хочет плодотворных обсуждений, а это подразумевает в том числе, что иногда нужно выразить и несогласие с ним. Он стал планировать собрания таким образом, чтобы у представителей каждой страны, объединенных в микрогруппы, было время высказаться, и чтобы при этом у них не возникало ощущения, что они показывают ему неуважение, вмешиваясь в обсуждение. Он пошел еще дальше, предложив членам удаленных команд планировать, какое количество комментариев и вопросов они могут добавить к каждому обсуждению. Со временем Сэм и его международная команда пришли к рабочей модели поведения на таких собраниях, но это было нелегко.

Что значит имя?

Какая картинка возникает у вас в голове, когда вы слышите имя «Эрика»? Большинство людей, которые встречаются со мной впервые, удивляются, увидев перед собой индианку. Обычно люди предполагают, что я либо белая, либо черная, либо мулатка. (Мама назвала меня Эрикой, чтобы помочь избежать ошибок в понимании и написании имени, которые преследуют мою старшую сестру Дарпун.)

Предубеждения такого рода однажды побудили моего друга Раджеша признаться, что он «завидует» моему имени: его имя люди вечно коверкают, и он уверен, что с другим именем его жизнь была бы куда проще. А когда люди слышат, как Раджеш говорит, они вообще впадают в ступор: это что, ирландский акцент?!