Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии

Даже обычные телефонные звонки могут представлять собой проблему. Например, цифровые иммигранты редко рассматривают телефонный звонок как какое-то вторжение. Цифровые аборигены, напротив, не особенно радуются, когда у них ни с того ни с сего звонит телефон. Их поведение отдает заносчивостью и каким-то паникерством. С точки зрения этих людей, их собеседник должен сначала запросить разрешение на звонок в СМС или электронном письме или же запланировать звонок заранее, используя приглашение на мероприятие в календаре. Когда цифровой абориген дает вам свой номер мобильного телефона, он тем самым дает вам разрешение отправлять ему текстовые сообщения. Для аборигенов переписка с новым знакомым в гораздо меньшей степени ощущается как вторжение, чем неожиданный телефонный звонок. Для цифровых иммигрантов, напротив, вторжением могут быть именно текстовые сообщения – они как будто переступают границы «брандмауэра близких отношений».

Возьмем опыт специалиста по корпоративному тренингу Даны Браунли. Как рассказала Дана журналу Forbes, на одном из ее семинаров женщина лет пятидесяти с небольшим очень возмущалась по поводу проблем, с которыми она столкнулась в общении со своей разновозрастной командой. Молодые люди никогда не отвечали на телефонные звонки, предпочитая вместо этого отвечать с помощью текстовых сообщений или электронной почты. Как пишет Forbes, эта женщина пятидесяти с чем-то лет «так разошлась, что вдруг выпалила: “Хватит уже переписываться по электронной почте, давайте возьмем в руки гребаный телефон!”»[125]

А если посмотреть на ситуацию с обратной стороны? Молодых людей ничуть не меньше раздражает то, каким технологиям отдают предпочтение представители старших поколений. Для них они не только устарели, но и мешают хорошим рабочим отношениям. «Я бы никогда не нанял человека, у которого в резюме по-прежнему адрес Hotmail или Earthlink, – говорит Брайан, менеджер лет тридцати с небольшим. – Это верный знак, что человек безнадежно устарел». Представителям старшего поколения поведение молодых сотрудников кажется заносчивым, а молодое поколение считает поведение старших коллег «старомодным» и непродуктивным в современных условиях.

Впрочем, независимо от того, являетесь ли вы цифровым иммигрантом или цифровым аборигеном, решающее значение имеет то, какие каналы связи предпочитают ваши клиенты. Адетт, генеральный директор дизайнерской фирмы, однажды с целью развития своей компании наняла бизнес-тренера по продажам. Тренер, которому было почти шестьдесят лет, оказался типичным цифровым иммигрантом. Он советовал сотрудникам Адетт: «Звоните по телефону и донимайте потенциальных клиентов, добиваясь встречи. Если не отвечают, оставьте голосовое сообщение». Адетт относилась к происходящему скептически, потому что знала, что ее клиенты (большинству из которых было тридцать с небольшим) в основном пишут ей сообщения и, по всей вероятности, проигнорируют телефонный звонок. Инстинкт не подвел ее. «Ни один человек не поднял трубку и не ответил. Эта затея с треском провалилась. Поэтому мы решили сделать так, как изначально подсказывала нам интуиция, – просить разрешения перед звонком. Мы написали людям по электронной почте: “Здравствуйте, я пытался связаться с Вами, оставил голосовое сообщение, но кому сейчас нужна голосовая почта, верно? Я хотел бы поделиться с Вами нашим новым предложением”». Вдобавок, вместо того, чтобы отправлять электронное письмо с вопросом о том, когда клиент свободен, Адетт использовала Calendly, календарь, который просто показывает свободное время в графике собеседника, позволяя обойтись без утомительной переписки о том, кому когда удобно. Выходит, что в части планирования встреч с потенциальными клиентами наибольший успех здесь принесла стратегия с минимальным количеством межличностного взаимодействия.

После этого Адетт разработала для своих разновозрастных команд новые правила взаимодействия. «Если я вам нужна, напишите, и мы созвонимся. Если вы оставите мне голосовое сообщение, я никогда его не услышу. Я говорю им, что мне больше нравится работать с электронной почтой, потому что письмо лучше работает как напоминание, что от меня ожидают ответа, чем эсэмэска, про которую я могу забыть, пока буду бежать с одной встречи на другую. Если это срочно, напишите мне в Slack и скажите, что отправили электронное письмо. Если вопрос требует серьезного обдумывания, то нужно написать об этом по имейлу».

Адетт также создала правила переключения кодов для своей команды: их предполагается использовать, когда требуется повысить уровень официальности общения – этакий цифровой эквивалент «перехода на парадную форму одежды», как она это называет.

«Многие наши клиенты, которые старше нас, ведут деловые переговоры с помощью СМС, но нам это не нравится, потому что эсэмэски эфемерны, от них не остается никаких физических следов. Если мы получим одобрение клиента в виде эсэмэски и в ней окажется опечатка, это может быть ошибка на 50 000 долларов. Порядок действий в этом случае такой: получатель делает скриншот эсэмэски от клиента, отправляет его по электронной почте и пишет: “Здравствуйте, дальше отправляйте сообщения по электронной почте, чтобы мы с вами были на одной волне”». Предложенный Адетт протокол также предполагает, что сотрудник должен направлять копию письма соответствующим людям, тем самым гарантируя, что его всегда кто-то сможет прикрыть.

Многих также разочаровывает то, как их коллеги или руководители обмениваются информацией в рамках одной организации. Сильви, цифровой иммигрант, пожаловалась на своего 30-летнего коллегу: «Он часто забывает про субординацию в электронных письмах и просто ставит в копию нашего босса вместо того, чтобы соблюдать порядок служебной иерархии. Он может назначить время, чтобы встретиться со мной и получить информацию, а потом встать и уйти прямо посреди нашего разговора, получив сообщение с ответом на его вопросы. Как будто у него есть то, что ему нужно, и он больше не видит необходимости общаться со мной. При этом он совершенно не замечает, как меня это оскорбляет».

Некоторые цифровые иммигранты сожалеют о том, что ушло время личных встреч, способных укрепить дух товарищества и создать возможности для наставничества. Как сказал мне один из моих клиентов: «Когда-то давным-давно молодые люди приходили поговорить со мной, а не отправляли мне сообщения. А еще были дни, когда разговор заканчивал тот человек, который его начал».

Увы, у многих цифровых аборигенов просто не хватает терпения или внимания для личных встреч. Один из них сказал мне: «Каждый раз, когда я задаю своему боссу какой-то конкретный вопрос, я получаю длинный и затянутый ответ. Не понимаю, почему он не может быстро черкнуть мне пару строк по имейлу, чтобы я мог скорее продолжить работу».

Разногласия, иногда возникающие между поколениями в результате недопонимания в цифровом общении, имеют и более значительные последствия. Стресс. Падение морального духа. Разочарование, ведущее к разобщению. Потери в производительности, снижение инновационного потенциала и утрата ощущения сплоченности.

Что же делать? Во-первых, спросите себя: чем вы рискуете, если просто позволите цифровым аборигенам и цифровым иммигрантам оставаться верными их собственному стилю общения? Если это влияет на конечный результат или негативно воздействует на восприятие клиентов, возможно, лучше сделать выбор в пользу единообразных норм для представителей всех поколений. Но если на самом деле это только привносит разнообразие и дополнительную энергию в деятельность вашей команды, не причиняя никакого вреда бизнесу, почему бы не выйти за пределы вашей зоны комфорта?

Для эффективного использования цифрового языка тела нужно адаптировать стиль общения, но не в соответствии с естественными предпочтениями одного поколения или другого, а в соответствии с поставленной задачей.

Главное различие в стиле цифрового языка тела между цифровыми аборигенами и иммигрантами заключается в уровне его официальности. Исследование, проведенное компанией Grammarly, «показало, что работники в возрасте до 35 лет на 50 % чаще, чем их коллеги старшего возраста, получали сообщения о том, что их тон слишком неофициален, хотя большинство молодых работников заявили, что они проводят уйму времени, подбирая подходящее значение, тон и грамматическое оформление своих электронных писем»[126].

Как же так? Во-первых, как ни удивительно, один из непреложных законов цифровой коммуникации состоит в том, что всякий раз, когда появляется новый, более неформальный канал общения (например, СМС), канал, который использовался до него (например, электронная почта) в одночасье устаревает – по крайней мере, с точки зрения цифровых аборигенов. Он начинает восприниматься как нечто слишком формальное, неэффективное и потенциально вызывающее страх. Молодые люди обычно рассматривают электронную почту как очень официальный способ общения, поэтому они часто добавляют такие предложения, как «Надеюсь, Вы хорошо провели выходные». В качестве приветствия они используют фразу «Уважаемый мистер Эттлинг», а в конце добавляют заключительную формулу «С уважением». Поэтому, когда люди старшего возраста отвечают на такое послание дружелюбным, но коротким письмом в одну строчку длиной, цифровые аборигены часто недоумевают. Одна представительница поколения X сказала мне, что однажды она использовала слово «прелесть» в электронном письме младшему коллеге, а тот ответил: «Такие письма выбивают меня из зоны комфорта».

Для руководителей старшего возраста электронная почта является неофициальным средством коммуникации, особенно при общении с более молодыми коллегами. Один из руководителей Citigroup отмечает: «Я бы не назвал стиль своих электронных писем цветистым, но я использую в рабочей переписке гораздо больше смайликов, чем когда-либо мог представить. В письмах своим младшим коллегам я добавляю смайлик “обнимаю” и фразу “Привет, как дела?”, но в переписке с коллегами постарше обхожусь без этого».

Как и в любом другом случае, если уделять таким моментам достаточно внимания и обучаться по ходу дела, это может в значительной мере способствовать преодолению разрыва в цифровом языке тела между поколениями. Триша, руководитель отдела кадров в одной технологической компании, рассказала мне следующее о различиях между цифровыми аборигенами и иммигрантами в уровне официальности, взглядах на организационную иерархию и уверенности в себе. «Как представитель поколения X, я узнала о себе много нового, работая с миллениалами. К примеру, возьмем иерархию и отношения. Что касается меня, то, если в начале моей карьеры я хотела поприсутствовать на совещании сотрудников, занимающих более высокую ступень в должностной иерархии, на один-два уровня выше меня, я бы подождала приглашения. А представители поколения Y, как я заметила за последние пять лет, просто спрашивают, можно ли им прийти вместе со мной на совещание с руководителями высшего уровня. Они не ждут разрешения или приглашения. У меня это сначала вызывало досаду, а потом я извлекла из этого урок! Ведь такой опыт окажется для них очень ценным в дальнейшей работе и карьере. Мне следовало сразу проанализировать свои собственные слегка устаревшие представления об иерархии и понять, что нужно изменить в этих отношениях ради себя самой и ради тех, кто работает в моей команде».

Триша также рассказала о том, как меняется культура видеоконференций. Во время перехода на удаленную работу в 2020 году многие сотрудники ее компании довольно часто появлялись перед камерой в неряшливом виде, не обращая внимания на то, что творится на заднем фоне. «Один человек даже общался с клиентом на фоне неубранной комнаты, что, по моему мнению, было крайне непрофессионально. В этот момент я задумалась: а может быть, дело только в моей предвзятости?» В тот раз она всё же довела свое мнение до сведения сотрудника. Теперь она напоминает своим коллегам по команде, что во время видеосвязи с клиентом или представителем другой организации нужно позаботиться о том, чтобы фон выглядел прилично, хотя, если это видеосвязь с коллегами внутри компании, можно позволить себе быть немного более непринужденными. «Мы должны быть готовыми понять новые форматы общения и осознавать, что людям нужно адаптироваться. Кроме того, нужно уметь чувствовать, когда нормы поведения следует пересмотреть. Может быть, мой взгляд на нормы обусловлен только моим возрастом или тем, что я представитель отдела кадров». А может быть, и тем, и другим!

То же самое можно сказать и о привыкании цифровых иммигрантов к таким новым технологиям, как Zoom. По словам Триши, многие сотрудники ее компании сначала не решались присоединиться к видеоконференциям в Zoom. «Я не могла понять, в чем проблема: то ли цифровые аборигены не видят необходимости в использовании видеосвязи, а иммигранты полагают, что это важно, то ли наоборот. В конце концов, около половины сотрудников компании начали использовать эту платформу. Как только этот переломный момент был достигнут, видеоконференции стали нормальным явлением и перестали восприниматься как что-то страшное. Это был момент, когда различия между цифровыми аборигенами и цифровыми иммигрантами оказались сглажены».

Триша также помнит момент, когда она начала использовать эмодзи в электронных письмах. Она воспринимала это как смену стиля общения, приведение его в соответствие со стилем цифровых аборигенов. Через некоторое время эмодзи стали нормой в ее электронных письмах: «Я помню, что в определенный момент я вообще перестала использовать в электронных письмах восклицательные знаки и перешла на эмодзи».