Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии

Мой отец всегда был очень щедрым, и на первой встрече он обычно предлагал оплатить счет поровну. Более традиционная семья Рахула сочла такой жест неуважением. Сейчас мы с Рахулом вспоминаем тот вечер со смехом, но эта ситуация стала для нас уроком: даже если культурные различия очень небольшие, люди всегда будут при общении вести себя по-разному.

Давайте рассмотрим пару примеров:

• Когда Нора по работе переехала из Германии в Китай, она была готова к культурному шоку, но только не к такому: на работе у нее попросили не адрес электронной почты, а ссылку на профиль в мессенджере. Даже если Нора и получала от коллег электронные письма, в них было много непосредственной болтовни, смайликов и дружелюбных приветствий, что было для нее очень непривычно после сдержанного и конкретного делового стиля, характерного для ее родной Германии.

• Британец Сэм работал вместе со своей командой в Бразилии. Ему казалось, что начинать в электронном письме излагать свое мнение с фразы вроде «к сожалению» и «вынужден сообщить» – это проявление обычной вежливости. Но его бразильским коллегам, привыкшим вести себя более неофициально, такой стиль показался слишком чопорным.

• Джон (Северная Калифорния) отправил своему коллеге Арвинду (Индия) запрос по работе. Позже он узнал, что босс Арвинда Радж пришел в ярость из-за того, что Джон не связался сначала с ним. Джона это привело в замешательство, но позже он обнаружил, что это типично для индийской культуры: прежде чем обращаться к подчиненному, нужно сначала спросить начальника, считает ли он, что у его подчиненного найдется время на выполнение этого запроса.

* * *

Мы даже не осознаем, в какой степени культура, в которой мы живем, и ситуации, на которых мы были воспитаны, влияют на наш стиль общения. На каком языке говорили наши родители? Каковы были социальные или культурные нормы наших одноклассников или соседей? Прибавьте к этому неосознанно перенимаемые элементы культуры страны, в которой мы живем. Соедините всё это вместе – и получится наш «естественный стиль общения». Когда чей-то стиль общения выходит за рамки того, к чему мы привыкли, начинается: это слишком громко, то слишком тихо, это слишком нудно, то слишком радикально… Мы часто негативно относимся к таким расхождениям, иногда даже не задумываясь почему.

Например, Фан выросла в Камбодже и иммигрировала в Соединенные Штаты в возрасте 12 лет. «Я иммигрантка, и мне пришлось сознательно учиться разговаривать как американцы», – рассказывала она мне. Проблемы, с которыми она столкнулась в письменной и устной речи на английском языке, в общении посредством цифровой коммуникации стали еще заметней. «Если в разговоре по телефону или по видеосвязи ты не можешь моментально перевести мысль в голове и быстро ее выразить, ты теряешь своего собеседника. А из-за того, что технические трудности вызывают неловкость и паузы в эфире, ситуация только усугубляется».

Как мы уже говорили на примере баклажана, который может означать в разных культурах совершенно разные вещи, даже значения эмодзи в разных культурах не совпадают. Смеющийся смайлик, для американцев обозначающий искреннюю радость, смущает многих представителей японской культуры, где частый смех считается признаком низкого интеллекта[131]. Для китайцев эмодзи с приветственно поднятой рукой не имеет ничего общего с приветствием, он «на прощание машет» вашим отношениям[132]. На Среднем Востоке эмодзи в виде соединенных ладоней – религиозный символ, в то время как в Японии он употребляется вместо «спасибо»[133], а в США часто обозначает «дай пять!»[134].

Выше или ниже?

Эксперты в области межкультурной коммуникации выделяют высококонтекстные и низкоконтекстные культуры. В высококонтекстных культурах важную роль играет подтекст, и при общении люди во многом полагаются на невербальные сигналы[135]. (В эту категорию попадают страны Средиземноморья, Центральной Европы, Латинской Америки, Африки, Среднего Востока и Азии.) Напротив, коммуникация, где всё четко выражено вербально, – признак низкоконтекстных культур, к числу которых принадлежат большинство англоговорящих стран Запада, включая США и Великобританию[136].

Чтобы вы добились успеха в высококонтекстной культуре, ваше общение должно укладываться в традиционные социальные и иерархические границы. Ожидается, что коллеги по работе будут читать между строк, строить и поддерживать долгосрочные отношения и меньше полагаться на цифровые коммуникации.

Для людей, выросших в высококонтекстной культуре естественный способ общения – личная встреча или разговор по телефону, благодаря которым можно укрепить доверие. Но для меня и для других представителей низкоконтекстной американской культуры электронных писем и сообщений в мессенджерах вполне достаточно для построения нормальных взаимоотношений! Моя итальянская подруга Оливия часто иронизирует над тем, что в сообщениях я называю ее не «Оливия», а просто «О», – ей кажется, я это делаю из лени.

Лия Джонсон, специалист по коммуникационной стратегии, много лет занимавшая руководящие должности в Citigroup и Standard&Poor, описывает широко распространенную проблему при ведении бизнеса в такой высококонтекстной культуре, как Япония. «Если я прошу своих японских коллег сделать что-то, они не сразу говорят мне “нет” в случае отказа»[137]. Как выяснила Джонсон, японцы могут не сказать вам «нет», даже если они не намерены выполнять ваше поручение. В японской культуре «да» в ответ на чье-то поручение не обязательно означает, что его приняли к исполнению. Это означает только, что человек понимает, о чем вы его просите (серьезное препятствие для американских коллег, которые стремятся сотрудничать уверенно!). Теперь Джонсон, чтобы определить, действительно ли человек планирует делать то, что она хочет, старается всегда быть начеку и обращать внимание на неявные сигналы: собеседник молчит, меняет тему или выдвигает альтернативное решение проблемы, мало относящееся к предыдущему обсуждению. Хорошенько обдумав всё это, Джонсон взяла за правило после того, как она высказала свою просьбу, еще раз связываться с человеком по телефону, чтобы узнать его решение (особенно если просьба была высказана в присутствии других людей). И еще она ни в коем случае не полагается только на электронную почту.

Впрочем, в большинстве низкоконтекстных англоязычных западных культур двусмысленности гораздо меньше. Например, мы все регулярно получаем электронные письма с вложениями и коротким комментарием «См. прикрепленные файлы». Просто и эффективно, правда? Но в высококонтекстных культурах, таких как японская и китайская, может показаться неуважительным, если вы отправите кому-то короткое электронное письмо, в котором отсутствует уточняющая информация или игнорируются иерархические различия между отправителем и получателем.

На самом деле в низкоконтекстных западных культурах электронная почта используется для общения практически с кем угодно, от новых сотрудников до генеральных директоров. Кроме того, в низкоконтекстных культурах более распространено (и допустимо) предъявлять начальству претензии, а также выдвигать свою, несовпадающую с мнением вышестоящих, точку зрения – и в сообщениях, и в электронных письмах, и во время разговора по телефону, и при личной встрече.

Кэти, генеральный директор одной бухгалтерской фирмы, которая часто имеет дело с китайскими клиентами, однажды рассказывала мне, как трудно соблюдать иерархию при работе со многими азиатскими организациями. Во-первых, от нее всегда ожидают, что, посылая кому-то электронное письмо, она должна направить копию начальнику адресата этого письма, чтобы выразить тому уважение. «Если вы перепрыгнете через один-два уровня иерархии и забудете отчитаться перед руководителем, за это можно получить нагоняй. В подписи к электронным письмам нужно всегда указывать все свои должности и регалии. Копирование писем делается не просто чтобы “довести до сведения”, это способ выразить свое уважение к начальству. Если вы не направили копию руководителю, скорее всего, ваше письмо проигнорируют».

В высококонтекстных культурах, где крайне важно демонстрировать уважение к собеседнику, предпочтение отдается телефонному разговору перед электронным письмом даже при решении несложных вопросов. В целом в этих культурах цифровая коммуникация используется реже, особенно если дело касается урегулирования конфликтов, генерации идей и достижения консенсуса.

Исследования показывают, что вне зависимости от типа культуры прямое и краткое общение является наиболее эффективным[138]. В противном случае люди, читающие сообщение или просматривающие его в поисках поручений или указаний к действиям, могут упустить важные детали. Независимо от того, находитесь ли вы в высококонтекстной или низкоконтекстной культуре, есть способы сделать электронные письма более понятными.

Если вы общаетесь с представителем высококонтекстной культуры, начните письмо с вопроса, на который вы хотите получить ответ, а затем добавьте абзац с вопросами, демонстрирующими живую заинтересованность в получателе письма (например, спросите, как он провел отпуск). Если английский язык для вашего собеседника не является родным, старайтесь избегать сленга, спортивных метафор и разговорных выражений, которые легко интерпретировать неправильно.

Как строить коммуникацию с представителями высококонтекстных культур?

• Не упускайте никаких деталей в деловых обсуждениях.