Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии

Если вы прочитали имя «Раджеш» и сразу подумали об Индии, то вы имеете представление о том, какого рода предубеждения складываются у нас о человеке до того, как мы встретимся с ним лично. Что касается Раджеша, то он действительно родился в Индии (здесь вы угадали), но вот вырос он недалеко от Дублина.

Допустим, вы получили два электронных письма. Первое – от парня по имени Винод Субраманиан, а второе – от парня по имени Иэн Ричардс. Будет ли справедливо сказать, что ваш разум выдает разные образы этих людей – их должностей, полномочий и даже стилей общения? Если вы скажете «нет», я вам не поверю, и научные исследования на моей стороне. Если вы родом из Индии, вы, вероятно, почувствуете больше симпатии к Виноду, а если вы американец или британец, скорее всего, вам будет ближе Иэн.

Дело в том, что мы все создаем неосознанные предубеждения и ожидания относительно друг друга задолго до того, как встретимся лицом к лицу (если вообще встретимся!).

В наше время, когда личные встречи между сотрудниками одной организации проходят всё реже и мы дальше друг от друга, чем когда-либо, признание наших предубеждений и предрасположенностей – это большой шаг вперед к укреплению здоровой рабочей среды.

У вас говорят «томато», а у нас – «томейто»[143]

Лианн, руководитель одной компании, однажды рассказала мне о том, как во время еженедельных созвонов с командой у нее родилась новая инициатива. Команда состояла из четырех сотрудников: трех англоговорящих женщин (британки, американки и австралийки) и Хавьера – аргентинца, у которого родным языком был испанский. Когда Лианн попыталась выяснить через сообщения в мессенджере, почему Хавьер так пассивно ведет себя на совещаниях, тот ответил, что ему ужасно сложно понимать речь на трех разных вариантах английского. Раньше Лианн не понимала, какую трудность это представляет для Хавьера, поэтому она ввела новое правило: теперь устные обсуждения проходили в более медленном темпе, а после онлайн-собрания группы всем рассылались электронные письма с кратким изложением основных действий и дальнейших шагов. Если кому-то во время онлайн-обсуждения требовались дополнительные разъяснения, Лианн просила сообщить ей об этом в личном электронном письме.

Трудности с пониманием разных акцентов – это еще полбеды. Как насчет грамматики и пунктуации? Одно время я работала в Индии и однажды получила от коллеги электронное письмо, в котором было написано только одно: Please do the needful[144]. Что бы это значило? На самом деле в индийском английском эта фраза вполне осмысленна. Она означает «Мне требуется ваша помощь для успешного выполнения задания». Другая фраза, которую мне часто приходилось видеть в электронных письмах, – Let’s pre-pone[145]. Когда я увидела такое в первый раз, я написала в ответ (признаюсь, не без раздражения): «Вы имеете в виду, давайте перенесем встречу?» А потом узнала, что в Индии часто употребляют слово pre-pone в значении «перенести на более раннее время». В очередной раз оказалось, что это я ошиблась.

Как показывает мой опыт, лучший способ предотвратить возможное недопонимание, вызванное языковыми различиями, – это создать психологически безопасное пространство, в котором окружающим будет комфортно сообщить вам о допущенной вами ошибке. Денин Родни, президент межкультурной фирмы Zebra Strategies, рассказала мне следующее: «На собраниях я всегда говорю так: “Я могу ошибиться. Если я что-то говорю неправильно, пожалуйста, скажите об этом. Я не знаю всех культурных различий, поэтому будьте добры, исправьте меня как можно скорей. Я с нетерпением жду возможности узнать о вашей культуре”. Все, что я делаю, когда общаюсь с представителями разных культур, я делаю намеренно (ведь это моя обязанность), а именно – я стараюсь сделать так, чтобы они все чувствовали себя комфортно за этим столом»[146].

Работая с представителями других культур, интересуйтесь, а не осуждайте. Вопросительный знак здесь более уместен, чем восклицательный.

Задавать вопросы с намерением деликатно подтолкнуть человека к правильному решению гораздо эффективнее, чем давать советы. По словам Денин, «вместо того, чтобы сказать: “Мы не будем проводить встречу так поздно!”, спросите: “Почему мы планируем встречаться в это время?” Говорите не “Вы должны сделать это!”, а “Вы сможете мне помочь?”»[147]. Для успешного общения с представителями других культур часто требуется применять так называемый «женский язык».

Если вы допустили ошибку (а мы все это делаем), недостаточно найти себе оправдание и продолжать в том же духе. Нужно извиниться. «Прошу прощения за эту оплошность. Как я могу исправить ситуацию?» Признайте свою ошибку, попросите разъяснений и попробуйте исправиться. Воспользуйтесь возможностью узнать что-то новое.

Здравствуй, добрый день, привет

Приветствие, подпись и даже строка темы электронного письма – всё это онлайн-эквиваленты первого впечатления от человека. В зависимости от того, откуда вы родом, приветствия и заключительные строки ваших электронных писем могут быть столь же информативны, как и само содержание вашего сообщения.

Давайте сначала поговорим о приветствиях в реальной жизни. Нужно ли пожать при встрече руку? Сделать вид, что поцеловали в щеку, или действительно поцеловать, причем в обе щеки? Поклониться или кивнуть? У людей из разных культур разные ожидания относительно того, как их будут приветствовать, и то же самое можно сказать об электронной переписке. Общая установка такая: если вы переписываетесь с кем-то, кого вы плохо знаете, лучше допустить перевес в сторону большей официальности.

Один из самых коварных моментов межкультурного этикета электронной переписки – неправильное указание пола вашего адресата (это тоже некоторым образом связано со стереотипами). Сама я получала огромное множество писем, где меня называли «мистер Дхаван», и исправляла я своих собеседников только тогда, когда это было необходимо. Лучший способ избежать подобных ошибок – обращаться к своему адресату по имени.

При написании писем представителям высококонтекстных культур (таких как Китай, Индия или Турция) используйте более официальный стиль языка[148]. Предположим, вы работаете с кем-то по имени Джоан. Приветствие Dear Joan, / «Уважаемая Джоан,» – самый безопасный вариант. Только имя, без слова dear / «уважаемая» и без запятой, звучит резко и даже грубо. От сарказма и даже от юмора в таких случаях лучше воздержаться.

В низкоконтекстных культурах (это, например, Германия, США и Канада) совершенно уместно начинать письмо с Hi Joan / «Добрый день, Джоан». Использование приветствия hi / «добрый день», как выразился Уилл Швальбе, редактор и автор нескольких книг, выглядит «совершенно дружелюбно и безобидно»[149]. Hi / «Добрый день» – это безопасный и привычный способ обратиться к кому-либо, независимо от того, знаете вы его или нет[150].

Но не удивляйтесь, если при общении с представителями другой культуры вы не найдете в адресованном вам письме вообще никакого приветствия. Рэйчел, президент одной пиар-компании, рассказала мне однажды о своем опыте общения с несколькими клиентами из Германии. Более молодые сотрудники ее компании считали, что, когда немцы пишут очень кратко, без приветствий и предисловий, они показывают этим свою неприязнь. «Мне пришлось объяснять, что, если в начале письма они не пишут “здравствуйте” или “привет”, они не хотят нагрубить вам. Они просто немцы!» Сама Рэйчел, представитель поколения Х, любит работать с немцами: «Они очень прямолинейны, а мне нравится точно знать, как обстоят дела».

А как насчет заключительной строчки электронного письма? Думаю, заключительные формулы, которые мы используем в письмах на английском языке, людям арабских стран покажутся слишком холодными для прощания. У них принято завершать письма более любезными и пышными выражениями вроде Taqabalou waafir al-iHtiraam wa al-taqdeer («Примите от меня заверения моего бесконечного уважения и признательности»). Нигерийцы обычно завершают электронные письма чем-то вроде Stay blessed («Будьте благословенны»). Недавнее сравнительное исследование, проведенное корейскими и австралийскими учеными, показывает, что выбранный нами способ закончить электронное письмо существенно влияет на то, чувствует ли его получатель уважение к себе. В ходе проведенного исследования выяснилось, что 40 % корейских респондентов сочли австралийские электронные письма невежливыми по сравнению с 28 % корейских писем, которые посчитали невежливыми австралийцы[151].

Кен Танн преподает управление коммуникацией в Квинслендском университете в Австралии. Он поясняет: «Мы принимаем решение о том, как завершить свое письмо, основываясь на таких вещах, как степень знакомства с адресатом и соотношение в статусе. То, как мы завершаем свои электронные письма, может повлиять на моральный дух организации, на степень гармоничности отношений в ней, а также на вероятность того, что мы получим ответ. Это оттого, что таким способом мы можем формировать ощущение солидарности, кроме того, завершение письма указывает на наши ожидания по поводу взаимоотношений»[152].